Image of Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Indonesia ( Studi kasus BSI KCP Pekalongn Kajen

SKRIPSI PBS

Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Indonesia ( Studi kasus BSI KCP Pekalongn Kajen

Loyalitas nasabah menjadi hal utama bagi sebuah bank, karena dengan adanya nasabah yang loyal akan menjamin pembelian berulang dan bahkan membantu merekomendasikan produk perbankan kepada orang terdekatnya dan akan mendatangkan nasabah baru. Kunci keberhasilan suatu bank adalah dimana perusahaan dapat menjalin hubungan secara baik dengan nasabah atau Customer Relationship Management (CRM), mampu memberikan kualitas pelayanan terbaiknya kepada nasabah, dan memiliki Citra Bank yang baik agar nasabah tetap loyal.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan, dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Indonesia dan mengetahui seberapa besar pengaruh tersebut serta faktor apa yang memiliki pengaruh paling besar. Penelitian ini termasuk jenis penelitian kuantitatif. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode kuesioner dengan meggunakan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel dengan metode Purposive Sampling. Penelitian ini menggunakan metode analisis data regresi linear berganda dengan bantuan SPSS versi 26.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Customer Relationship Management (CRM) dan citra perusahaan berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dan variabel kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci : Customer Relationship Management (CRM),kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Loyalitas Nasabah

DAFTAR PUSTAKA
Alhusain, A. S. (2021). Bank Syariah Indonesia: Tantangan dan Strategi dalam Mendorong Perekonomian Nasional. Info Singkat: Bidang Ekonomi Dan Kebijakan Publik, 13(3), 19–24.

Ariyanti, Y., Safa’atul Mar’ah, S., Manajemen, J., Ekonomi, F., Bisnis, D., & Hasyim, W. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Marketing dan Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Simpan Pinjam. AKSES: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 17(2), 2022.

Asrin, & Ihwandi, L. R. (2021). Pengaruh Sistem Informasi Akuntansi Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Bni Syariah Cabang Cakranegara Mataram. Jurnal Akuntansi dan Keuangan Syariah - ALIANSI, 6(1), 45–52. https://doi.org/10.54712/aliansi.v6i1.197

Bankbsi.co.id. (2022). No Title. Diambil dari https://www.bankbsi.co.id/company-information/tentang-kami

BSI. (2022). Pimpin Pasar Keuangan Syariah, BSI Raih Penghargaan Bisnis Indonesia Award 2022. Diambil 29 September 2022, dari https://www.bankbsi.co.id/news-update/berita/pimpin-pasar-keuangan-syariah-bsi-raih-penghargaan-bisnis-indonesia-award-2022

Catur, T., Pratiwi, R., & Widiyastuti, T. (2018). Analisis Citra Perusahaan terhadap Keputusan Pembelian Motor Merek Yamaha di CV Alvina Indah Motor Blitar. Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN), 3(2), 161–169.

Chomsiah, N. (2020). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merk Studi Empiris Pada Konsumen Sepeda Polygon di Kabupaten Magelang).

Familudin, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia. Semarang.

Fathan Budiman, F. (2020). Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang Boyolali. Jurnal Ekonomi, Sosial & Humaniora, 2(5), 142–166.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty Menumbuhkan dan Menambahkan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hair, J. F., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2017). Partial Least Squares Structural Equation Modelling. Handbook of Market Research, (September). https://doi.org/10.1007/978-3-319-05542-8

Harahap, D. A., & Amanah, D. (2019). Kajian Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Indonesia. Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 26(1), 160–172.

Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik - Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Gava Media. Indonesia.

Hikmawati, D. A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening. Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

Imasari, K., & Nursalin, K. K. (2011). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk. Fokus Ekonomi, 10(3), 2557–2565.

Jaya, I. D. (2008). Metode Penelitian Kepustakaan. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia.

Kardani, D. A. P. E., & Ida, A. P. W. S. (2016). Pengaruh Citra Perudahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening Pada PT.BPR Jaya Kerti Mengwi Badung.
Universitas Hindu Indonesia Denpasar.

Kartika, C., Yusuf, Hidayat, F., Krinala, E., Fauzi, S. N., Sari, A. P., … Wahyudi. (2019). Pengaruh Religiusitas, Trust, Corporate Image, dan Sistem Bagi Hasil terhadap Customer Behavior Intention menabung dan Customer Loyalty di Bank Syariah Mandiri Jawa Timur. GLOBAL, 04(01), 30–49.

Komalasari, E. (2015). Peranan Customer Relationship Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Di Perbankan. Siasat, 9(2), 193–200.

Kuswandarini, K. I., & Annisa, A. A. (2021). Analisis pengaruh kualitas layanan, corporate image, dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Journal of Management and Digital Business, 1(1), 37–51. https://doi.org/10.53088/jmdb.v1i1.46

Lesmana, E. (2021). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan Dan Lingkungan Pelayanan (Servicecape) Terhadap Loyalitas Nasabah. Skripsi.

Maryati, Darna, N., & Muhidin, A. (2020). Pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (Studi pada PD. Sumber Rezeki Singaparna). Business Management and Entrepreneurship Journal, 2, 104–115.

Monica, A. C., & Arafah, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pt. Bank Syariah Mandiri Kc Medan Aksara). Jurnal Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 1(1), 639–648. Diambil dari https://e-journal.potensi-utama.ac.id/ojs/index.php/FEB/article/view/796

Nailinnimiah, I. (2020). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Dalam Menabung Di Bri Syariah Kcp Ponorogo. Akuntabel (Vol. 7).

Nancy R., L., & Kotler, P. (2011). Social Marketing :Influencing Behaviors for Good. US: Sage Publication, Inc.

Nawawi. (2010). Analisis Regresi. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Nihayah, A. Z. (2019). Pengolahan Data Penelitian Menggunakan Software SPSS 23.0. Semarang: Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Walisongo Semarang.

Nurrachmi, I., & Hudzaefi, H. (2021). Pengaruh Religiusitas Dan Citra Bank Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Di Kota Bandung. Probisnis, 14(1), 42–52.

Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39.
https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39

Pratama, D. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Di Pt. Bank Rakyat Indonesia Tbk Kantor Cabang Tambun, Bekasi.

Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara, 3(1), 94.

Pratiwi, N. D. (2022). Pengaruh Digitalisasi Bank dan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening pada Bank Syariah Indonesia KCP Empat Lawang.

Putra, Y. E., Yunus, M., & Sulaiman. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia, 8.

Rahman, I. A. (2022). Studi Loyalitas Nasabah ditinjau dari Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada Lembaga Zakat dan Wakaf “El-Zawa” UIN Maliki Malang) DITINJAU DARI PENGARUH KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPERCAY. Al-Mansyur : Jurnal Ekonomi Syariah, 2(1).

Sa’adah, L., & Susi, I. (2021). Penerapan Customer Relationship Management pada CV. ZAM-ZAM. LPPM Universitas KH. A. Wahab Hasbullah. Jombang: LPPM Universitas KH. A. Wahab Hasbullah, 2021.

Salim, S., & Meirisa, F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Sinarmas Palembang. MDP STUDENT CONFERENCE (MSC), (10), 305–311.

Saputra, M. G., Intan, H., & Miskiyah, N. (2021). Pengaruh Kulitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Arief Palembang. Jurnal Aplikasi Manajemen & Bisnis, 2(1), 1–10.

Sarwono, J. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Graha Ilmu (Pertama). Yogyakarta: Graha Ilmu.

Seke, H. E., Massie, J. D. D., & Roring, F. (2023). Analisis Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, serta Peran Internet Banking Bagi Kepuasan Nasabah. EMBA, 11(1), 746–756.

Shets, J. N., Parvatiyar, A., & Shainesh, G. (2002). Customer Relationship Management : emerging concepts, tools and application. New Delhi: McGraw-Hill.

Sindy Buana Putri, A. F. M. T. (2020). Pengaruh Customer Relationship Manaement ( Crm ) Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Watsons Di Bandung Impact of Customer Relationship Management ( Crm ) on Customer Loyality Through Customer Satisfaction Watsons in. e-Proceeding of Management :, 7(1), 1258–1264.

Sribakti, K., & Nurkariani, N. L. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Jasa dan Kualitas Produk Perbankan Melalui Kepuasan Nasabah Yang Berdampak Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Singaraja.

Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. (Sutopo, Ed.). Bandung: ALFABETA.

Sundari, E. (2021). Dinamika Citra dan Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Tinjauan Islam (Studi Kasus Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru). Jawa Barat: Penerbit Adab.

Ulfa, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Petisah).

Wasi’ah, S. Y. R. (2016). Pengaruh Customer Relationship Management, Komunikasi Pemasaran, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pembiayaan Studi Kasus Pada Bmt Pahlawan Tulungagung).

Wijaya, E., Hendra Komara, A., Hari Santoso, P., & Wardani. (2019). Desember 2019 (192-199) Pengaruh Customer Relationship Management dan Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Central Asia Kota Pekanbaru. jurnal Akuntansi, Kewirausahaan dan Bisnis, 4(2), 192–199. Diambil dari http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/KURS/index

Wildyaksanjani, J. P., & Sugiana, D. (2018). Strategi Customer Relationship Management (CRM) PT Angkasa Pura II (Persero). Jurnal Kajian Komunikasi, 6(1), 10.

Yuliara, I. M. (2016). Regresi linier berganda.

Zeithhaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service. New York: The Ftee Press.

Zikir, C. L. N., Riza, A., & Arifin, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah Pt. Bank Bni Syariah Banda Aceh. JIHBIZ :Global Journal of Islamic Banking and Finance., 1(2).




Ketersediaan
24SK2442074.00SK PBS 24.074 AME pMy Library (Lantai.3, Local Content)Tersedia
Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
SK PBS 24.074 AME p
Penerbit
Pekalongan : Program Studi S-1 Perbankan Syariah FEBI UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan.,
Deskripsi Fisik
xxiv,77hlm,21X30 cm,Bibliografi : hlm.77-82
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
332.1
Tipe Isi
-
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subjek
Bank dan Perbankan
Kualitas Pelayanan
Customer Relationship Management
Loyalitas Nasabah
Citra Perusahaan
Info Detail Spesifik
-
Pernyataan Tanggungjawab
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas
Komentar
Anda harus login sebelum memberikan komentar